Schlussmachen per WhatsApp

Es gab Zeiten, da war der Kundenservice von o2 bei den Nutzern nicht besonders beliebt. Lange Wartezeiten und generell eine schwierige Kontaktaufnahme mit dem Mobilfunkbetreiber waren dabei die größten Kritikpunkte. Inzwischen aber hat sich einiges Getan und o2 experimentiert immer mal wieder mit neuen Methoden der Kundenbetreuung. Aktuell bieten die Münchner eine neue Form der Kontaktaufnahme an, die Prepaid-Wiki einmal ausprobiert hat.

Alternative zur Hotline

Möchte der Kunde einen Laufzeitvertrag bei o2 kündigen, so hatte dieser schon bisher immer die Möglichkeit, den Kündigungswunsch über das Online-Kundenportal zu übermitteln. Nachteil: Es handelt sich dabei nur um eine Vormerkung. Die Kündigung wird dabei zwar aktiviert, aber nicht wirksam. Meldet sich der Kunde nicht innerhalb von 10 Tagen bei der Kundenbetreuung, wird diese Kündigung wieder aus dem System entfernt. Bisher musste der Kunde zum Hörer greifen und ein Telefonat mit der Hotline führen. Das konnte insbesondere in Stoßzeiten nervenaufreibend werden, weil man mehr oder weniger lange in der Warteschleife hing. Nun kann der Kündigungswunsch auch noch auf eine andere Art bestätigt werden.

WhatsApp als Kommunikationskanal

Telefónica hat nämlich WhatsApp als neue Methode der Kundenbetreuung entdeckt und bietet diese als Alternative zu einem Anruf an. Nach der Kündigungsmitteilung wird der Kunde vor die Wahl gestellt: Anruf oder Nachricht über WhatsApp. Wir haben uns als bequemere Alternative den Chat-Dienst ausgesucht. Zunächst bekamen wir von o2 aber nur einige Hinweistexte zur Sicherheit des Chats angezeigt:

Quelle: © Screenshot WhatsApp/Telefónica

Auch am späteren Abend tat sich noch nichts. Es scheint so zu sein, dass dieser Kanal im Gegensatz zur Hotline nur mit zeitlicher Einschränkung besetzt ist. Die Hotline ist übrigens Wochentags von 7 bis 20 Uhr erreichbar. Erst am nächsten Vormittag kurz nach 11 Uhr bekamen wir eine Rückmeldung eines Mitarbeiters. Die weitere Kommunikation glich einem Chat über WhatsApp, allerdings doch mit etwas verzögerten Antworten unseres Gegenübers. Nachdem wir Versuche zur Vertragsverlängerung abwehren konnten, war der Chat runde drei Stunden später beendet. Unsere Kündigung und der Wunsch nach dem Setzen eines Opt-Out für die Rufnummernmitnahme wurde umgesetzt und bestätigt.

Quelle: © Screenshot WhatsApp/Telefónica

Fazit

Wer sich lange Wartezeiten an der Hotline ersparen möchte und keine allzu komplizierten Dinge zu klären hat, kann WhatsApp tatsächlich als Alternative nutzen. Die Kommunikation klappte Problemlos und unser Kündigungswunsch wurde ohne Mangel bearbeitet.