Telekom bietet mit neuen Rückrufservice mehr Kundenkomfort

Wer kennt das nicht: Da hängt man manchmal mehr als 20 Minuten in der Warteschleife und hört ständig dieselbe Musik mit der Ansage, der nächste Ansprechpartner gehört dem Anrufer. Und dann versagt der Akku oder die Leitung bricht zusammen. Der Frustfaktor dürfte kaum zu steigern sein. Die Telekom scheint nun dieses Problem erkannt zu haben und bietet einen Rückrufservice an.

Zwei Varianten

Gleich zwei neue Rückruf-Services bietet die Telekom seit Anfang Dezember in ihren kostenlosen Hotlines. Kunden haben ab dort die Möglichkeit, sich wieder mit dem gleichen Berater verbinden zu lassen. Und mit dem Angebot eines Rückrufservice in der Hotline können Kunden jetzt selbst entscheiden, ob sie warten oder die Zeit anders nutzen möchten.

Ergebnis von Befragungen

„Der Dialog mit Kunden und Befragungen haben uns gezeigt: Ein Rückrufservice durch die Hotline- Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden“, sagt Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland. „Das zeigt uns auch das positive Feedback zum bereits eingeführten Service des persönlichen Wechsel- oder Umzugberaters. Wir freuen uns, dass wir unseren Kunden nun auch die Rückruf-Services zur Verfügung stellen können. Damit sind wir noch enger an den Bedürfnissen unserer Kunden und steigern damit die Kundenzufriedenheit. Mit der massenmarkttauglichen Umsetzung des persönlichen Rückrufservice sind wir auf dem deutschen Markt die ersten in der Branche und setzen damit Standards.“

Quelle: Deutsche Telekom

Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice Telekom Deutschland

Anliegen mit gleichem Kundenberater klären

Mit dem persönlichen Rückrufservice hat der Kunde ab sofort die Möglichkeit, sich direkt mit dem Berater verbinden zu lassen, mit dem er sein Anliegen zuvor schon besprochen hat. Kunden, die vom Mobiltelefon anrufen, erhalten das Angebot per SMS. Kunden, die über das Festnetz die Hotline kontaktieren, werden vom Berater auf den Service hingewiesen. Ruft der Kunde also erneut zu seinem Anliegen an, wird er im Sprachportal gefragt, ob er wieder mit dem selben Berater verbunden werden möchte. Dieser Service ist innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt möglich. Das schafft eine vertraute Gesprächsumgebung und Anliegen werden schneller geklärt, da Kunde und Berater sich bereits kennen.

Bessere Koordination

Über den Rückrufservice, der ab einer definierten Wartezeit im Sprachportal angeboten wird, haben Kunde die Wahl, sich zurückrufen zu lassen. Sollte der Kunde feststellen, dass ihm die angesagte Wartezeit zu lange dauert, kann er im Sprachmenü den Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Der Anruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit. Damit hat der Kunde die Möglichkeit, über Wartezeiten selber zu entscheiden und diese für sich zeitlich besser zu planen.

Auch Prepaid-Kunden profitieren

Erfreulicherweise bietet die Telekom diesen neuen Service nicht nur Vetragskunden an. Denn die schrittweise bundesweite Umsetzung betrifft die Hotline Nummern 0800-330-1000, 2202, 2828, 1300 und damit auch den Kundenservice vom Prepaid-Angebot XTRA.

(Mit Material der Deutschen Telekom)